'เคล็ดลับ'เพิ่มความภักดีแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดีย

บรรดาแบรนด์ใหญ่ๆ พากันครองตลาด ด้วยการฝังภาพธุรกิจของตัวเองเอาไว้ในจิตใจของผู้คนเป็นเวลานานปีแล้วปีเล่า

และถ้าใครคิดว่า การสร้างความภักดีต่อแบรนด์เป็นเรื่องที่ประสบความสำเร็จกันได้ง่ายๆ ถือว่าคิดผิดอย่างมาก
หากไม่เชื่อต้องลองไปถามเหล่าผู้จัดการที่อยู่เบื้องหลังไนกี้ แอ๊ปเปิ้ล และแอร์ จอร์แดน ซึ่งคำตอบของพวกเขาก็จะคล้ายๆ กันว่า ต้องใช้เวลานานหลายช่วงอายุเลยทีเดียวกว่าที่จะมาถึงทุกวันนี้ได้

อย่างไรก็ดี สถานการณ์ที่ดีขึ้นของเรื่องดังกล่าว คือ แบรนด์สร้างได้ง่ายขึ้นกว่าเมื่อ 15 ปีก่อน
แม้ผู้คนในช่วงต้นๆ ของยุคมิลเลนเนียลเกือบทั้งหมด จะผ่านหูผ่านตาการสร้างแบรนด์ในช่องทางดั้งเดิมอย่างหนังสือพิมพ์ และโทรทัศน์ แต่คนรุ่นต่อจากนั้นเป็นต้นมา ล้วนเจอกับการสร้างแบรนด์ มาตั้งแต่ยังอายุน้อยๆ กันอยู่ ผลจากการท่องโลกอินเทอร์เน็ต และความนิยมในสื่อสังคมออนไลน์ หรือโซเชียลมีเดีย ที่แพร่หลายไปอย่างมาก

แต่ในอีกด้านหนึ่งนั้น การใช้งานโซเชียลมีเดีย ที่แพร่หลายไปอย่างมาก ยังทำให้แบรนด์เล็กๆ ต้องเผชิญกับความยากลำบากมากขึ้นในการที่จะทำให้ตัวเองกลายเป็นที่จดจำสำหรับผู้บริโภค
ต่อไปนี้ คือเคล็ดลับเล็กๆ น้อย สำหรับกลยุทธ์ด้านโซเชียลมีเดีย เพื่อการทำธุรกิจที่มุ่งไปข้างหน้า ด้วยความเข้าใจถึงคุณค่าในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์

1. เปิดทางให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับแบรนด์
ผลการศึกษาที่จัดทำโดยซูเบอร์แรนซ์ แสดงให้เห็นว่า ผู้คนที่มีความภักดีต่อแบรนด์ ช่วยหนุนยอดขายให้เพิ่มขึ้นราว 33% และเพิ่มยอดการเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ราว 18% เมื่อเทียบกับลูกค้าทั่วไป ข้อเท็จจริงที่แสดงให้เห็นว่า ถ้าธุรกิจสามารถดึงลูกค้ามาอยู่ข้างเดียวกับตัวเองได้แล้ว นอกจากพวกเขาจะอยู่กับคุณในระยะยาวแล้ว ยังจะชักจูงให้คนอื่นๆ เข้ามาด้วย

การที่จะทำเช่นนี้ได้นั้น ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกผูกพันกับแบรนด์ ซึ่งโซเชียลมีเดียก็เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างความรู้สึกผูกพันทั้งนั้น ธุรกิจจึงควรโพสต์เรื่องราวที่มีความสัมพันธ์กับแบรนด์ในแบบที่ทำให้เกิดอารมณ์ต่างๆ ขึ้นมา อาจจะสร้างการมีส่วนร่วม ด้วยการตั้งคำถาม และขอให้ผู้บริโภคเข้ามาตอบ

2. แบ่งปันเรื่องราว
ถ้าไปถามนักกลยุทธ์ด้านโซเชียลมีเดียที่ประสบความสำเร็จ ทุกคนจะบอกให้คุณแบ่งปันเรื่องราวส่วนตัว ถ้าต้องการที่จะเพิ่มความรู้สึกผูกพันกับผู้บริโภค ยิ่งไปกว่านั้น คือ คุณอาจเริ่มพุ่งเป้าไปยังเรื่องราวต่างๆ ของลูกค้าด้วย ซึ่งวิธีนี้ เป็นหนึ่งในหนทางสร้างสรรค์ ที่ทำให้เกิดความรู้สึกว่า แบรนด์ของคุณก็เป็นคนๆ หนึ่ง และแสดงให้ลูกค้าเหล่านี้เห็นว่า คุณใส่ใจในตัวพวกเขา

คุณอาจจะสร้างแคมเปญ ที่มีการให้รายละเอียดเกี่ยวกับผู้คนที่ใช้สินค้าของคุณมากที่สุด หรือเพียงแค่แจกรางวัลให้กับลูกค้าที่ภักดีกับแบรนด์มากที่สุด วิธีการที่จะไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าขาประจำมีความประทับใจกับแบรนด์มากขึ้น แต่ผู้บริโภครายอื่นๆ ก็จะจดจำในความพยายามเหล่านี้ และเริ่มรู้สึกผูกพันกับแบรนด์ขึ้นมา

3.ตอบสนองอย่างรวดเร็ว
กฎเหล็กของการเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ คือ ต้องตอบสนองต่อลูกค้าของคุณบนโซเชียลมีเดียอย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะเป็นคำถาม คำขอบคุณ หรือคำวิจารณ์ ก็ต้องทำให้แน่ใจว่าได้มีการตอบกลับทั้งหมด ซึ่งจะทำให้แม้แต่คนที่ไม่ชอบแบรนด์ของคุณมากนัก ก็จะชื่นชมความใส่ใจในเรื่องนี้ของคุณ
อีกเรื่องที่ต้องจำให้ขึ้นใจ คือ อย่าโกหก โดยผลการศึกษาของเอ็นเอ็ม อินไซท์ แสดงให้เห็นว่า 71% ของลูกค้าที่ได้รับการตอบกลับข้อความอย่างรวดเร็ว จะนำแบรนด์ของคุณไปบอกต่อ

ขณะที่การสำรวจของโซเชียล ฮาบิท พบว่า 42% ของผู้ตอบแบบสอบถาม คาดหวังที่จะได้รับการตอบกลับภายใน 1 ชั่วโมง และ 32% คาดหวังไว้ภายในไม่เวลาไม่เกิน 30 นาที จึงต้องทำให้แน่ใจว่า ในการบริการด้านนี้ คุณมีบุคลากรที่มีความเฉลียวฉลาดมากพอที่จะตอบข้อความในเชิงบวกกับทุกความเห็น ซึ่งจะช่วยเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ได้

4. ใช้ผู้เชี่ยวชาญ
แม้ทีมการตลาดโซเชียลมีเดียของคุณจะเต็มไปด้วยบุคลากรที่ฉลาดเฉลียว แต่ก็เป็นเรื่องสำคัญเช่นกัน ที่จะต้องมีผู้เชี่ยวชาญรวมอยู่ด้วย เพราะสาเหตุหนึ่งที่ผู้คนเข้ามาเยี่ยมชมหน้าเพจของคุณ ก็เพื่อค้นหาข้อมูลที่มีคุณภาพ และวิธีการที่ดีที่สุดในการสร้างความมั่นใจว่า ลูกค้าจะได้ข้อมูลที่พวกเขาต้องการ ก็คือ ไปหาข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญ

นอกจากนี้ ผลการศึกษาของแบรนด์ฟ็อก แสดงให้เห็นว่า เมื่อบรรดาผู้บริหารของแบรนด์ อยากบอกเล่าเรื่องราวเรื่องใดเรื่องหนึ่ง ประชากรบนโซเชียลมีเดียจะฟังเรื่องราวของเขา  ยิ่งไปกว่านั้น 81% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ยังกล่าวว่า พวกเขามีความเชื่อมั่นในบริษัทมากขึ้น ถ้าผู้บริหารใช้ช่องทางสื่อ เพราะฉะนั้น ถ้าคุณอยากให้แบรนด์ของคุณมีผู้คนพูดถึงมากขึ้นไปอีก อย่าลืมดึงผู้บริหารเข้ามาร่วมในการทำการตลาดโซเชียลมีเดียด้วย 

5. อย่าให้คู่แข่งเป็นคนให้นิยามแบรนด์
หนึ่งในเรื่องที่น่าเศร้าที่สุด ที่คุณจะทำกับแบรนด์ของตัวเองได้ คือ การปล่อยให้คนอื่นมาให้คำกำหนดความแบรนด์ของตัวเอง
ถ้าคุณไม่ปกป้องเอกลักษณ์แบรนด์ของตัวเอง ก็จะทำให้คุณตกเป็นเป้าการโจมตีจากคู่แข่งได้อย่างง่ายๆ เหมือนอย่างที่แอ๊ปเปิ้ลเคยทำกับไมโครซอฟท์ ในแคมเปญโฆษณา “เก็ท อะ แมค”

ตัวอย่างอื่นๆ อีกมากมาย ยังสอนให้เราเรียนรู้ว่า ไม่ว่าเมื่อไรที่มีโอกาส คุณควรพยายามกำหนดนิยามของแบรนด์ด้วยตัวเอง และเพื่อให้ทุกอย่างเป็นไปอย่างราบรื่น ทำให้มั่นใจว่า ได้ติดตามทุกอย่างที่กล่าวถึงบริษัทของคุณ และมีการให้คำอธิบายแบรนด์สอดคล้องกับที่บริษัทกำหนดไว้ เพื่อที่คู่แข่งจะไม่มีโอกาสคว่ำคุณลงมาได้

source: inc.com

Published on August 4, 2016