เผยวิธีสร้างสุขลูกค้าและปกป้องแบรนด์

เมื่อต้องลงมือบริหารธุรกิจ สิ่งหนึ่งที่คุณต้องเจอแน่ๆคือ ภาวะขาลงของธุรกิจ ซึ่งคุณเองไม่มีทางรับมือกับภาวะดังกล่าวโดยทำให้ทุกฝ่ายพอใจได้

โลกทุกวันนี้ เชื่อมโยงถึงกันหมด เพียงแค่คุณกดแป้นคอมพิวเตอร์ไม่กี่คลิ๊กก็สามารถรับมือเหล่าลูกค้าที่ไม่พอใจสินค้า หรือการบริการของร้านคุณได้สำเร็จ จนทำให้บริษัทที่คุณสู้อุตส่าห์ฝ่าฟันก่อตั้งมากับมือ รอดพ้นจากการเสื่อมเสียชื่อเสียงได้

ต่อไปนี้คือข้อแนะนำสำหรับผู้ทำงานด้านบริการลูกค้า ที่จะช่วยทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และขณะเดียวกันก็ไม่ทำให้แบรนด์บริษัทต้องเสื่อมเสียเพราะปัญหาที่เกิดขึ้นด้วย

1.หาปัญหาให้เจอ

พยายามมองหาปัญหา หรือความรู้สึกเชิงลบที่แฝงอยู่ในการติดต่อสื่อสารผ่านออนไลน์ให้เจอ อย่างกรณีลาซาดา บริษัทอี-คอมเมิร์ซชื่อดังทำจนประสบความสำเร็จมาแล้ว กล่าวคือ ลาซาดาจะไม่รอให้ลูกค้าร้องเรียนเข้ามาที่บริษัท แต่บริษัทจะคอยสอดส่องตามฟอรัมต่างๆ รวมทั้งช่องทางโซเชียลมีเดียทั้งหลาย และเมื่อเจอแล้วก็รีบแก้ไขทันที

“ลูกค้าบางคนไม่ยอมบอกตรงๆว่าบริษัทมีปัญหาอะไร แต่นำไประบายในโซเชียลมีเดีย เราต้องหาให้เจอและรีบแก้ไข” โฆษกลาซาดา กล่าว

2.เอาใจเขามาใส่ใจเรา

คุณไม่มีวันช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ ตราบใดที่ไม่เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรอย่างแท้จริง จงตั้งใจฟังปัญหาของลูกค้าด้วยใจที่ไม่มีอคติ หรือต่อต้าน

“การเอาใจใส่ลูกค้าไม่ทำให้ใครต้องเจ็บปวด จงทำความเข้าใจและตระหนักถึงความต้องการและความรู้สึกของลูกค้า จากนั้นจึงหาทางออกในปัญหาที่เกิดขึ้นให้กับพวกเขาด้วยท่าทีที่จริงใจ”โฆษกบริษัทโชพี ตลาดขายสินค้าออนไลน์ที่บริษัทการีนา มีฐานดำเนินงานในสิงคโปร์ กล่าว

แต่นอกจากการแก้ปัญหาให้แล้ว บางครั้งลูกค้าที่มาพร้อมอารมณ์โกรธ ก็ต้องการคำตอบ หรือท่าทีที่ช่วยบรรเทาอารมณ์โกรธขณะนั้นได้ คุณจงปล่อยให้พวกเขาแสดงความรู้สึกและคำพูดออกมา จากนั้นคุณจึงเสนอแนะแนวทางแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างใจเย็นและมีเหตุผล ลูกค้าที่มาด้วยอารมณ์พลุ่งพล่านก็จะเริ่มสงบลง

3. ขอโทษและให้ของปลอบขวัญ

บอกลูกค้าว่าคุณเสียใจที่ทำให้พวกเขาต้องเจอประสบการณ์ที่ไม่น่าประทับใจแบบนี้ และเริ่มแก้ไขปัญหา อย่างเช่น พนักงานของร้านโชพี ที่รับมือกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นด้วยการพูดกับลูกค้าว่า “เราไม่มีทางปล่อยให้ลูกค้ากลับบ้านด้วยความรู้สึกลบต่อทางร้าน แต่เราจะเปลี่ยนสถานการณ์เลวร้ายให้เป็นเรื่องดีด้วยการถามลูกค้าว่า “เราพอจะทำอะไรให้ลูกค้าได้บ้างเพื่อช่วยให้ลูกค้าสบายใจขึ้น” ซึ่งคุณอาจจะเสนอบัตรกำนัล ที่สามารถนำไปแลกเป็นเงินสดได้ หรือเสนอลดราคาสินค้ามากเป็นพิเศษ

มาร์เซลา เดอ วิโว ซีอีโอกริฟฟิน เอเยนซีโฆษณาทางออนไลน์ มองว่า การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจเป็นเรื่องสำคัญ

“การปล่อยให้ลูกค้าเดินจากไปด้วยความรู้สึกไม่พอใจ อาจจะทำให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์บริษัทในโลกออนไลน์ตามมาทีหลัง ทางที่ดีที่สุดคือ พยายามเสนอบางสิ่งบางอย่าง เพื่อให้ลูกค้าพอใจเป็นการชดเชยปัญหาที่ลูกค้ารายนั้นเจอ และไม่ว่าข้อเสนอนั้นๆจะเป็นการจ่ายเงินชดเชย หรือมอบของกำนัล จงมั่นใจว่า การกระทำนั้นคุ้มค่าพอที่จะทำให้ลูกค้าไม่หนีไปจากร้านคุณ

source: inc.com

Published on March 24, 2017